第一章,外面的世界(1/4)
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2005年4月,某一天。
临近子夜,跑道灯在舷窗外面快速掠过,从香港飞往迪拜的“阿联酋航空”ek385航班昂首冲进夜空。
机舱里冷气开得太足,这一年元旦刚过了三十岁生日的钱旦人生第一次乘坐国际航班。他身上只穿着一件薄的短袖衬衣,其它衣服都放在托运行李里。有些感冒的他用飞机上的毛毯紧紧裹住了自己,仍然觉得脊背发凉。
飞机爬升到巡航高度,被冻得有气无力的钱旦愣愣望着前面的空姐。他喜欢她们头顶红色小圆帽、脸旁垂着一抹纱的样子。觉着她们给机舱里平添了神秘味道,给自己第一次远离故国的漫长旅程平添了仪式感。
他又觉得,和国内航班上相貌标致、亭亭玉立的空姐们相比,眼前的她们无论长相、身材还是衣着都不够规范。离他最近的那一个,胖胖的身材,敞着外套,正斜靠在舱壁。
他扭头,隔壁座位上端坐着他的领导老王。
钱旦说:“王总,我看‘阿联酋航空’空姐形象不咋地呀?比国内航班上的空姐差远了。”
老王只比钱旦年长两岁,精瘦的个子,发际线已经后移,戴副黑框眼镜。
他放低手里举着的一叠报纸,瞟了一眼空姐,问钱旦:“差吗?‘好’和‘差’的标准是什么?我问你一个问题,我们买的机票上承诺的sla(服务等级协议)是什么?”
钱旦从口袋里摸出登机牌看了看:“机票上哪有sla?”
老王一向杀伐果断,语速总是快人一拍:“你这是登机牌,你没仔细看机票行程单吧?上面写着几点几分飞、几点几分到、有没有飞机餐吃,这就是航空公司向你承诺的sla。可没有向你承诺他们家的空姐要长得漂亮,还要对你笑。”
不等钱旦接话,老王接着说:“现在国内的航班总是晚点,空姐再漂亮再礼貌,你还是会不爽吧?‘阿联酋航空’可是全球排名前列的航空公司,我们得多虚心学习!我们公司也一样,专业服务值钱的不仅仅是露出几颗牙齿的笑,而是对合同条款的契约化交付。”
钱旦佩服身边这位“老杆子”对客户服务本质的深刻理解,那些年,伟中公司一说服务好,更多时候还停留在态度好、不怕苦不怕累、加班加点过年不回家的层次上,老王已经先想一步了。
钱旦和老王在总部位于深圳的一家通信设备供应商伟中公司工作。老王是公司软件产品线的技术服务主管,钱旦是他手下的得力干将之一。
与成立于1876年的瑞典“爱立信”、成立于1914年的加拿大“北电”、成立于1928年的美国“摩托罗拉”相比,成立不到二十年的“伟中”是一家太过年轻的中国公司。
但早在2001年,“伟中”的老板就判定,加入“wto”之后,中国经济融入全球化的进程必将加快,中国不仅会进一步开放外资,中国企业大踏步迈向世界、与列强全面竞争的时间窗亦已打开。从那一年开始,“伟中”开始不断地号召员工到海外去开拓市场、建功立业。
当时的钱旦不为所动,他自忖英语水平差,觉得那些号召距离遥远。这个世界也并没有多少人看见一群自称要“创造历史、与文明同步”的中国人正在打点行装,即将走向全世界的角落。
时光流转到了2004年,“伟中”的海外订单猛然井喷,各个国家市场快速发展的机会与压力一并来到,海外人手越来越紧张,要人去常驻的需求越来越多,越来越急迫,总部机关人员输出的压力越来越大。
老王开始要求大家每天早上提前十五分钟到岗,先集体朗读十五分钟英语。
钱旦不以为意,他一边滥竽充数,一边想我们的英语教育真失败,这一大屋子人读书读得最少也是本科毕业,前前后后至少学过十年英语,居然会让“语言能力不行”成为公司每年海外客户满意度调查发现的top1问题!
渐渐的,饯行酒越喝越多,今天送张三去泰国,明天是李四去安哥拉,后天闷头闷脑的王五说他要飞赴巴西。钱旦心里生出存在感的呼唤了,仿佛眼看着一场足球赛踢至高潮,浑身是劲的自己哪能只是在场外跑圈?
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